従業員のスキルギャップと信頼が、生成型 AI の企業導入の最大の障害となっている
2,000 人以上の販売およびサービス専門家を対象とした調査によると、販売およびサービス チームの 50% 以上が、生成 AI から最大限の価値を引き出す方法を知りません。
サービス取引の規模、量、決定性を考慮すると、顧客サービスが AI 導入のリーダーではないのは驚くべきことです。
人工知能は、リーダーとそのチームがデータに基づいて戦略的かつ即時に意思決定を行い、効果的な行動を取れるよう支援する上で重要な役割を果たします。 AI には平均労働時間の 40% を自動化できる可能性がありますが、企業は生成 AI の使用を実装して運用する準備ができていますか? 2,000 人以上の販売およびサービス専門家を対象とした調査によると、販売およびサービス チームの 50% 以上が生成 AI から最大限の価値を引き出す方法を知りません。 Salesforce の調査では、次の重要な調査結果が特定されました。
販売およびサービスの専門家は、カスタマー エクスペリエンスが生成 AI の明らかなメリットであると認識しています。
- 営業担当者の 61% は、生成 AI が顧客へのサービス向上に役立つと信じています。
- サービス専門家の 63% は、このテクノロジーにより顧客へのサービスの迅速化が可能になると回答しています。
- 営業担当者の 61% は、生成 AI が効率的な販売に役立つと信じています。
- 生成 AI を使用している営業担当者の 84% は、生成 AI が顧客とのやり取りを強化および高速化することで、組織の売上増加に役立っていると回答しています。
- 現在生成 AI を使用しているサービス専門家のうち、90% が、生成 AI によって顧客へのサービスの迅速化に役立っていると報告しています。
生成 AI を最も多く使用している顧客対応の役割には、基本的なコンテンツ生成 (82%) が含まれ、次に市場データの分析 (74%)、販売コミュニケーションの自動化 (71%)、顧客サービス コミュニケーションの自動化の向上 (67%) が続きます。
生成 AI が顧客対応の役割をどのように変革できるかについて尋ねたところ、回答者は次のように答えました。
- 販売レポートの作成 (51%)
- 基本的なコンテンツ作成 (48%)
- 市場データの分析 (47%)、
- 顧客のセルフサービス オプションを改善する (48%)
生成 AI ソリューションの販売とサービスの導入は低い
現在、生成 AI を使用している、または使用する予定がある従業員は 41% のみです。生成型 AI の導入はマーケティング部門が主導しており、51% が使用または計画しており、販売部門が 35%、サービス部門が 24% と続きます。サービス取引の規模、量、決定性を考慮すると、顧客サービスが AI 導入のリーダーではないのは驚くべきことです。私は、生成 AI のサービス導入が今後 2 年間で急増すると予想しています。
Salesforce AI の CEO、Clara Shih 氏は、「Generative AI はカスタマー サービスの分野を完全に再構築するでしょう。エージェントが顧客に迅速にメールやメッセージを送信できるように、パーソナライズされた応答を自動的に生成できるようになり、人間のエージェントはより多くの時間を費やすことができるようになります」と述べています。複雑な問題に深く取り組み、長期的な顧客関係を構築します。」
Clara Shih、Salesforce AI の CEO に新たに就任
生成 AI の導入に対する最大の障害は、スキルのギャップと自動化への恐怖です。
この調査では、ほとんどの販売およびサービス専門家が、職場で生成 AI から最大の価値を引き出す方法を知らないことがわかりました (販売が 53%、サービスが 60%)。このスキルギャップにさらに失業の恐怖が加わり、サービス専門家の 48% と営業専門家の 39% が、職場で生成 AI の使い方を学ばなければ職を失うのではないかと心配しています。
顧客対応の専門家は生成 AI を信頼していません
トレーニングの欠如は、生成 AI の使用によって存在する信頼のギャップを減らす効果的な方法の 1 つであることは確かです。調査によると、従業員の 63% が雇用主から生成的な AI 学習の機会を期待していることがわかりました。また、67% が雇用主が生成型 AI トレーニングを提供していないと回答しています。営業担当者とサービス担当者の両方が、生成型 AI の導入に関してビジネスに信頼ギャップが存在することに同意しています。
- 56% は、生成 AI を適切な役割で使用するには人間の監視が重要であると述べています。
- 55% は、生成 AI を適切な役割で使用するにはセキュリティ対策の強化が重要であると述べています。
生成 AI の最も重要な利点は、販売、サービス、マーケティング、コマースの専門家が自社を顧客企業に変革する機会が得られることです。企業は、生成型 AI の使用法と利点について従業員をトレーニングすることに投資する必要があります。信頼できる顧客データ、自動化とスマート ワークフローを強化できる事前構築済み、カスタム、またはパブリック AI モデル、イノベーションと顧客の信頼向上の両方を可能にするセキュリティとガバナンスが組み込まれた単一のプラットフォーム、および適切なスタッフ トレーニングを備えた生成 AI は、組織が効率を向上させながら強力な顧客エクスペリエンスを提供できるようにします。
マーケティングや販売から顧客サービスやデジタルコマースに至るまで、生成型 AI はあらゆるタッチポイントで顧客エクスペリエンスを変革します。