8x8が会話型AIを使用して顧客と従業員の対話を改善する方法

新しいコンタクトセンターのツールは、会話を分析し、対話から洞察を抽出して顧客のニーズを理解します。

COVID-19のパンデミックがデジタル変革の取り組みを加速させたことは、よく知られています。ZK Researchのデータによると、74%の企業がデジタルイニシアチブを少なくとも1年前倒ししています。ほとんどのモダナイゼーションプロジェクトは、カスタマーエクスペリエンス(CX)を中心に展開する傾向があり、CXがブランドの最大の差別化要因となっていることを考えると、これは理にかなっています。 

1回の悪い体験が顧客の喪失とブランドの評判の損傷につながる可能性があります。しばしば見落とされがちなことは、従業員体験（EX）と顧客体験（CX）が結びついているということです。なぜなら、顧客とのやり取りは依然として人によって行われることが多いからです。悪いEXはユーザーを苛立たせ、顧客を待たせ、悪いCXにつながります。多くの企業はCXに偏りすぎており、両方に焦点を当てるために振り子を戻す必要があります。

先週のエンタープライズコネクトイベントで、エンタープライズ向けクラウドベースのコミュニケーションソリューションを提供する8x8が、顧客と従業員の体験を向上させるためのシンプルなユーザーインターフェースを持つ2つの簡単に展開できるツールを発表しました。

Conversation IQは、すべてのユーザーにコンタクトセンターの機能を提供します。

最初のツールであるConversation IQは、品質管理や音声分析などのコンタクトセンターの機能をすべての8x8クラウドコミュニケーションユーザーに拡張します。名前が示すように、このツールは会話型人工知能（AI）を使用して対話から洞察を抽出します。Conversation IQは、8x8のeXperienceコミュニケーションサービス（XCaaS）を介して提供され、統合コミュニケーションサービス（UCaaS）とコンタクトセンターサービス（CCaaS）を単一のクラウドプラットフォームに統合します。

Conversation IQは、コンタクトセンター、フロントデスク、バックオフィスなど、組織内のどの役割を担う人でも利用できます。このツールは、ユーザー間およびユーザーと顧客の音声インタラクションを監視、評価、スコアリング、分析したい組織向けに設計されています。組織は、ツールを使用するためにコンタクトセンター、プロフェッショナルサービス、または別のマルチベンダーアプリを持っている必要はありません。箱から出してすぐにインストールでき、すべてのユーザーに合わせてカスタマイズできます。

インストールされると、Conversation IQは自動的に従業員と顧客のやり取りを文字起こしします。スーパーバイザーやマネージャーは、キーワード検索、トピックトレンドレポート、AI駆動の感情分析を使用してやり取りをレビューできます。このデータは、エージェントが顧客にどれだけ効果的にサービスを提供しているかを理解するために使用できます。たとえば、感情分析は、顧客とのやり取り中の感情や行動の変化を特定し、将来の体験を改善するために役立ちます。

このツールは、8x8 Voice for Microsoft Teamsの統合を通じて、Microsoft Teams上の音声会話を含む会話を強調表示し、タグ付けします。ユーザー間のインタラクションに関して、マネージャーは従業員が生産的でありながら会社の方針に従っていることを確認できます。これは、一般データ保護規則（GDPR）や健康保険の携帯性と説明責任に関する法律（HIPAA）などの規制に準拠しなければならない組織にとって特に便利です。

エージェントワークスペースはUCaaSとCCaaSを統合します

2つ目の発表である8x8エージェントワークスペースは、コンタクトセンターと統合コミュニケーション機能を組み合わせたブラウザベースのアプリです。これは単純な顧客関係管理（CRM）統合や画面ポップを超えています。エージェントワークスペースは、音声通信、ビデオ会議、チームメッセージングを可能にするデスクトップまたはスマートフォンにインストールできる8x8 Workなどのツールへの即時アクセスを提供します。これは、リモートおよびハイブリッド作業環境向けの8x8のXCaaS機能の拡張です。

XCaaSを活用したエージェントワークスペースは、あらゆる種類のインタラクションを接続することで、今日のコンタクトセンターエージェントの変化するニーズをサポートします。エージェントには、自動化されたワークフローと異なるチャネル間でのシームレスな体験が提供されます。アプリが提供するオムニチャネルサポートには、チャット、メール、SMS、ソーシャルメディア、メッセージングが含まれています。コンタクトセンターエージェントは、これらすべての機能を1つのインターフェースで利用できるため、会話履歴はチャネル間で顧客と共に移動します。

すべての組織はユーザーエクスペリエンスに焦点を当てるべきだと、8x8の製品管理およびユーザーエクスペリエンスデザインの副社長であるドワニ・ソニはZKリサーチとのインタビューで述べました。コールセンターのエージェントにとって、これは顧客に関する関連情報を見つけることができる使いやすいインターフェースにアクセスできることを意味します。その結果、エージェントはすべての顧客とのインタラクションをパーソナライズし、顧客体験だけでなくエージェント体験も向上させることができます。

ソニによれば、それがXCaaSの価値です。効率性、生産性、エンゲージメントを促進します。顧客はすべてのデジタルチャネルで卓越したサービスを期待しており、顧客の要求に応えるためにはコンタクトセンターの近代化が必要です。

従来、通信およびコンタクトセンターの機能は企業の特定の部分に分離されていました。現在、組織はXCaaSを活用して、現在のインフラを全面的に見直すことなく、これらの機能をより広いユーザーベースに拡張できます。