IBMの産業変革の青写真がAI、5G、そしてコラボレーションをどのように活用しているか
言語の自動化は魔法ではなく、企業のヘルプデスクや人事プログラムなどの文脈で人々が何を意味するのかを組み立てるには、数年の慎重な作業が必要です。これがスタートアップのPeopleReignの仕事です。
派手な科学プロジェクトは、すべてを自動化しようとする絶え間ない探求の中で注目を集めます。それには、文を完成させたり、質問に答えたり、詩を書いたりすることができるOpenAIのGPT-3のような巨大な自然言語処理モデルも含まれます。
商業ソフトウェアを作成する人々にとって、機械がアクセスすべき事実を特定し、それが実際に人間にとって価値を持つようにするという、より平凡ではあるが同様に価値のある作業があります。
「この中には力任せが必要な部分があることについて謝罪するつもりはありません」と、サンノゼ、カリフォルニアのソフトウェアスタートアップPeopleReignの最高経営責任者で共同創設者のダン・ターチンは述べています。この会社はITや福利厚生などのサポートコールの処理を自動化しています。
彼のソフトウェアは、5年間にわたり、500万以上の「ドメイン概念」に関する情報を編纂した百科事典のようなもので、従業員の福利厚生、コンピュータサポートのリクエスト、顧客や従業員がリクエストする可能性のあるさまざまな事柄に関連する構造化された情報を含んでおり、ITチケット、ウィキ、チャットのトランスクリプトなど、10億の例から抽出されています。
それらすべては、実際には人間が何を表現しようとしているのかを知るためのものです。
「私たちが会社の名前を付けたとき、それは非常に意図的でした」とターチンはZoomを通じてZDNetとのインタビューで語った。「技術は素晴らしいですが、同時に危険でもあります。人々が支配し、これからも支配し続けるでしょう。」
ターチンの会社は水曜日に、スイス再保険のようなフォーチュン500企業で既に使用されているプログラムを進めるために400万ドルのシードラウンドの資金調達を受けたと発表しました。このソフトウェアは、25か国で15,000人の従業員をサポートするために使用されています。
ボルダー・ベンチャーズ、モクシー・ベンチャーズ、スターリング・ロードのベンチャーキャピタル企業からの資金提供と、マイクロストラテジーの共同創業者サンジュ・バンサルを含む個人投資家からの資金は、2020年の設立以来、PeopleReignが受け取った初の外部資金です。
ヘルプデスクなどのための言語自動化の分野は最近注目を集めています。これには、DialPadやMoveworksのようなスタートアップから、Five9のような大手上場企業までが含まれます。
グレート・レジグネーションは、PeopleReignのようなソフトウェアに対する需要を高めていると、CEO兼共同創設者のダン・ターチンは主張しています。このようなツールが従業員にとってより良い体験を提供する限り、彼らは「従業員が評価され、信頼され、尊重されており、かつてオフィス環境を有毒にしていたものに制約されていないことを示しています。」
しかし、ドメイン概念を集める作業は、会社の正式な設立に先立つ何年もの作業であり、PeopleReignがその独自の強みとして主張するソフトウェアの基盤です。ターチンは「それはITと人事に関連する世界最大のコンテンツコーパスの一つです」と述べました。
「私たちが行っているようなことをするために、私たちが持っているツールを活用している人はいません」と、PeopleReignのデータサイエンス責任者であるマット・パーカーは、別のインタビューでZDNetに対してZoomを通じて語りました。
「私たちは、ドメイン特有の情報の巨大なデータベースと、それがどのように織り合わさっているかを持っています」とパーカーは言いました。「それは単なる事実情報の巨大なリストです。それが重要な点であり、それはあいまいでなく、議論の余地のない事実です。」
これは、シカゴに拠点を置くスタートアップのナラティブサイエンスにやや似た戦略であり、単なる自動化ではなく、文脈における言語の意味を組み立てる探偵作業に焦点を当てています。
PeopleReignは、テキスト例の解析という単純作業に主に市販のオープンソースソフトウェアを使用しており、これを自動エンティティ抽出および自動概念タグ付けと呼んでいます。
spaCyというプログラムは、特定の文脈における単語同士の関係を表す構文的表現である単語埋め込みを作成するために使用されます。人気のあるNeo4jナレッジグラフソフトウェアは、発見された関係のナレッジグラフを構築します。
これらのツールから、PeopleReignは文脈における用語の意味を理解するオントロジーを構築します。例えば、「マーベリックス」という用語は、Appleの以前のOS Xソフトウェアリリースの文脈で使用される可能性があります。「これは『OS X』の一部であり、『ハードウェア』や『オペレーティングシステム』、さらには『パーソナルコンピューティング』にも関連しており、また『Apple』にも関連しています」とパーカーは述べ、特定の用語の周りに集まる可能性のあるドメインのすべての部分を挙げました。
各用語の周辺に集まるクラスターは関連する概念である可能性があると彼は述べた。つまり、「膨大な事実情報のリスト」、コンピュータの種類、ベンダー名、または人々が直面する可能性のある問題の種類、例えばコンピュータが「フリーズ」したり「クラッシュ」したり「壊れたり」することなどである。
spaCyの開発者によって作られた別のオープンソースプログラムであるprodigyは、誰かが何を指しているのかを理解するための機械学習トレーニングに使用されます。PeopleReignは、そのドメインオントロジーを使用して「エンティティ認識モデル」と呼ばれるものをトレーニングします。これは、実行時に「マavericks」と「OS X」、および「コンピュータ」の関係を取得できるメカニズムです。
その結果は、「誰かが『マーベリックスをアップグレードできない』と言った場合、彼らはおそらくサーフィンスポットについて話しているのではない」とパーカーは説明し、OS Xの配布名の由来となった北カリフォルニアの人気の目的地を指しました。
「PeopleReignが独自の価値を加えるのは、ドメインを理解し、これらの概念から学ぶことです」とターチンは述べました。「従業員が『空港』について尋ねている場合、それがWiFiやネットワークアクセスの文脈であれば、物理的な空港ではなく、Appleの製品[AppleのAirportベースステーション]に関することです。」
"したがって、従業員がITおよびHRサービスを要求する際に使用する言語を理解することは、これらのドメインオントロジーがより流暢な会話を持つことができることを意味します。" さらに、事実は、単純な逐語訳ではなく、母国語でのドメインに適した用語を見つけることによって、27の異なる言語に翻訳できます。
パーカーは「スペイン語で発話を受け取ったとき、事実は事実です。私たちはただ翻訳するだけです」と説明しました。「もしあなたのコンピュータの画面が割れるなら、それは顧客や言語に関係なく真実です。」
PeopleReignのオントロジーは4つのプログラムとしてパッケージ化されています。1つはリクエストを自動的に処理するためのバーチャルエージェントです。残りの2つのプログラムは、関連する回答を提案することでライブエージェントを支援するものであり、「基本的には、このナレッジグラフに基づいて構築された文脈に基づく推奨によってエージェントをより賢くするためのものです」とターチンは説明しました。
そして、4つ目のプログラムは予測分析と呼ばれ、「基本的に何がトレンドになっているかを教え、自己サービスにより多くのコールを振り向けるために自分の知識のギャップを知らせる」ものです。
「私たちはこの巨大なドメイン特化型情報のデータベースを持っていて、それがどのように織り合わさっているかです」とPeopleReignの共同創設者でデータサイエンスリードのマット・パーカーは言います。「それは単なる事実情報の巨大なリストです。重要な点は、それがあいまいでなく、反論の余地のない事実であるということです。」
特に新しい製品が登場する場合、例えば最新のAppleコンピュータのように、「誰も知らない質問が出てくることになる」と言われています。なぜなら、それらは以前には扱われていなかったからです。「だから、PeopleReignは人々が何を話しているのかを見極めるための炭鉱のカナリアになるでしょう。」
PeopleReignは、年間750,000件のトラブルチケットを持つ企業の顧客獲得を目指しています。「PeopleReignは、ほとんどの顧客に対して、コールボリュームを約60％削減します」とターチンは主張しました。
新たな資金調達を武器に、PeopleReignは来年、シリーズAが開催されるかもしれないときにそれをやり遂げるのに十分な資本を持っている、とターチン氏は述べた。このラウンドには、ソフトウェアメーカーのSugarCRMやLinuxコンピューターメーカーのVA Linuxの元CEOであるLarry Augustin氏など、経験豊富な技術系のベテランが参加しています。Julie Liegl は、Slack の元最高マーケティング責任者です。
その他のことの中で、新しい資金はパートナーシップの構築などの市場投入イニシアチブに使用されます。水曜日に発表された最初のパートナーシップの一つは、"ServiceNowサービスの最大の純粋プレイプロバイダー"と自称するThirderaとのものです。
大辞職時代において、ターチンは従業員のヘルプデスクコールをスムーズにする作業が、従業員を苛立たせたくない企業にとって大きな魅力になると賭けています。
「これは私が今までに採用するのが最も難しい環境です」と、多くのテックスタートアップのベテランであるターチンは言いました。彼は、彼の小さく経験豊富なチームは現在10人で、年末までに20人に倍増することを期待していると言いました。採用に大きな助けとなるのは、PeopleReignが「100％リモートチームのアイデアを受け入れている」ことだと彼は言いました。サンノゼの住所にもかかわらず、正式な本社施設はなく、近い将来にできることもないと彼は言いました。
「私たちは、他の方法ではなく、私たちの才能がある場所に不動産戦略を合わせていきます」と彼は言った。
ターチンは「すべての組織は現在、リモートファーストまたはハイブリッドファーストです」と述べました。物理的な拠点がない中で、ますます遊牧的な働き方の時代において、ソフトウェアは従業員サービスを外部に拡張する必要があるという賭けです。
「すべての従業員は、ITがサポートする必要のあるリモートオフィスになったため、PeopleReignのような技術は、従業員がどこでも働くことに適応しなければならないのと同様に、ITが適応しやすくするのに役立っています。」
ターチンは、より広い意味で、労働の世界を改善する技術が才能を引き付け、保持するための重要な要素になると主張しています。改善されたヘルプデスクのようなソフトウェアは、「CXOが従業員に対して彼らが評価され、信頼され、尊重されていることを示すことを可能にする技術の一つであり、かつてオフィス環境を有毒にしていたものによって制約されることはもはやない」とされています。
（PeopleReignを運営する傍ら、ターチンはソフトウェア、AI、関連トピックの思想的リーダーとのポッドキャスト「AIと未来の仕事」をホストしています。）