IBMの産業変革の青写真がAI、5G、そしてコラボレーションをどのように活用しているか
2022年の世界的なサービス状況報告は、8,000人以上のカスタマーサービス専門家からの洞察を集め、サービス組織がますますデジタルファーストの環境にどのように適応し続けているかを明らかにしました。
サービス状況報告2022：変化し広がる課題の中で、サービス組織の北極星は変わらず、顧客の成功に対する揺るぎない焦点を持ち続けています。
顧客サービスは顧客体験の中心にあり、過去数年間で他のビジネス機能よりも変化と重要性が高まったと考えられています。これはSalesforceの2022年の「サービスの現状」レポートによるものです。「サービスの現状」レポートの第5版では、Salesforceリサーチが8,050人の顧客サービス専門家に調査を行い、サービス組織がますますデジタルファーストの環境にどのように適応し続けているか、人、プロセス、技術への投資の将来計画、そして厳しい労働市場における人材管理と開発へのアプローチを明らかにしました。
以下は報告書の四つの重要な発見です。
- つながりはサービスの心です - 顧客の期待は、サービスの専門家が共感的かつ効率的に関与するために、顧客の旅全体を可視化する必要があることを意味します。顧客の旅全体をつなげるための取り組みは着実に進行中です。サービスの専門家の62％が、すべての部門が同じCRMソフトウェアを使用していると述べています。
- デジタルエンゲージメントが標準となる - パンデミックは、ますます多くの顧客をデジタルチャネルに送りました。彼らの期待が高まり、習慣が変化する中、彼らは戻ることはありません。2020年以降、ビデオサポートの採用は47%増加しました。02
- 顧客サービスは玄関先まで拡大します - コンタクトセンターは依然として重要ですが、物理的な現場サービスは顧客の成功を提供する上でますます重要な要素となっています。フィールドサービスを持つ組織の意思決定者の86％は、それがビジネスの拡大にとって重要であると述べています。
- 労働動態がエージェントの経験に焦点を当てる - 過去数ヶ月および数年にわたり、職業の流動性が急増したため、サービス組織はスキルセットや特典に再び注目していますが、経済的逆風は将来の課題を示唆しています。サービス組織は、過去1年間で平均19%の離職率を報告しています。
以前の研究では、顧客の48％がより良い顧客サービスのためにブランドを切り替えたことが示されており、94％は良い顧客サービスが再度購入する可能性を高めると述べています。研究によると、顧客の88％が企業が提供する体験はその製品やサービスと同じくらい重要であると言っており、これは2020年の80％から増加しています。期待を超え、必要なスピードで価値を提供することが忠誠心を生み出しています。
具体例として、ケースの回避を追跡しているサービス組織の割合は、顧客向けのセルフサービスツールや自動化プロセスを通じて達成されることが多く、2020年以降20%増加しました。2022年のサービスの状態レポートを詳しく見ると、サービス組織の将来の成功を形作る10の非常に強力なトレンドが明らかになります。
顧客サービスの主要業績評価指標（KPI）
つながりはサービスの心です
トレンド1 - 共感による顧客サービスの差別化。共感は、優れた差別化された顧客サービスの基盤ですが、捉えにくいものでもあります。実際、73%の顧客は企業が自分の独自のニーズや期待を理解することを期待していますが、56%はほとんどの企業が自分を数字のように扱っていると言っています。高いパフォーマンスを発揮するサービス組織、つまり顧客満足度の自己評価が最も高い組織は、情報と方針の2つの面で顧客の共感を求める声に耳を傾けています。高パフォーマンスのチームのエージェントは、他の組織の同僚よりも顧客のニーズを完全に理解している可能性が高く、顧客の個別の状況を考慮しない柔軟性のない方針に縛られる可能性が低いです。
トレンド2 - 顧客体験は顧客サービスだけでは始まりませんし、終わりません。顧客の60％は、一般的に別々の部門とコミュニケーションをとっているように感じており、1つの会社とは感じていません。また、66％は異なる担当者に情報を繰り返したり再説明したりしなければならないことがよくあります。高パフォーマーは、他の部門との関係を孤立したものではなく、つながっていると説明する可能性が最も高いですが、そのような部門横断的な関係は、現在すべてのサービス組織で標準となっています。サービス専門家の62％は、すべての部門が同じCRMソフトウェアを使用していると述べています。
顧客の共有された視点は、スピード、共感、そして知的な関与を確保するための鍵です。
トレンド3 - 解決までのスピードが長期的な関係を確保します。 パーソナライズされた共感的でつながりのあるサービスは、今日の顧客が求める唯一のものではありません。彼らはまた、問題の迅速な解決を期待しています。顧客の83%は、連絡を取った際にすぐに誰かとやり取りできることを期待しており、83%は複雑な問題を1人で解決することを期待しています。サービスエージェントの78%は、スピードと品質のバランスを取るのが難しいと述べており、2020年の63%から大幅に増加しています。自動化とAIは、解決のスピードを高めるための重要な技術です。AIを使用していると報告するサービスの意思決定者の割合は、2020年から88%増加し、回答者の24%から45%に達しました。
サービス組織における自動化の利用と利点
デジタルエンゲージメントが標準となる
トレンド4 - デジタルエンゲージメントチャネルの採用が増加しています。顧客の57％がデジタルチャネルを通じて企業と関わることを好んでいます。自己サービスは、効率化の取り組みの中でケースの回避を追求する際の注目すべきツールであり、コスト削減を求めるサービス組織と迅速な解決を求める顧客の双方にとって人気のあるウィンウィンの選択肢です。顧客の59％が簡単な質問や問題に対して自己サービスツールを好んでいます。複雑なサービスに関しては、電話オプションが最も重要です。サービス専門家の81％が、複雑な問題に対して電話が好まれるチャネルであると述べており、2020年の76％から増加しています。
サービス業におけるデジタルチャネルの採用
トレンド5 - サービス組織がITと提携して革新的なエンゲージメントソリューションを提供することに減少が見られます。 これは良いニュースではありません。今日、3分の1以上（37%）の組織がITが唯一の意思決定者であると述べており、2020年の25%と比較して増加しています。また、こうしたプロセスからITを完全に排除するサービス組織の割合は小さいものの、13%に倍増しています。ITと提携する意思決定者の77%は、組織がソフトウェアコストを節約できると述べており、79%は新しい技術ソリューションの市場投入までの時間が短縮されると述べています。
ITとサービスのパートナーシップは時間とともに減少しており、好ましくない傾向です。
カスタマーサービスが玄関先まで拡大
トレンド6 - 企業はフィールドサービス機能に大きく投資しています. フィールドサービスは、顧客の玄関先に直接提供されるサポート機能であり、業界全体で重要な投資の対象となっています。フィールドサービスを持つ組織の意思決定者の大多数は、それをビジネスモデルの重要な要素であり、追加の販売チャネルと見なしています。フィールドサービスはもはや製造業や公共事業のような業界に限られていません。多くの高接触型消費者ブランドが現在、サービスを玄関先に提供しています。実際、業界全体のサービス意思決定者の79％が、どこからでも必要な情報を持って作業できるモビリティを優先事項と見なしています。
フィールドサービスのビジネス上の利点
トレンド7 - フィールドサービスの専門家は適切なツールを持っていますが、機能のスケールが難しい。フロントラインサービスワーカーの9割が、現場での情報のタイムリーさ、アクセスのしやすさ、正確さ、技術が可能にする機動性、そして提供できるサービスの全体的なレベルに満足しています。しかし、特に組織が契約者にサービスを拡大する際、フィールドサービス技術の面で障害が残っています。フロントラインサービス労働力の平均33%は契約者で構成されており、意思決定者の80%が彼らを適切に装備することが課題であると述べています。
労働のダイナミクスは、エージェントの経験に焦点を当てています。
トレンド8 - 優秀なサービス専門家を維持することは非常に難しい。サービス専門家は、過去1年間の平均離職率が19%であると報告しています。意思決定者の85%は、従業員の経験と顧客の経験の間に直接的な関連があることに同意しています。そのため、パンデミックが始まって以来、サービス組織では従業員の経験に関する多くの取り組みが行われており、顧客の忠誠心や維持、その他の影響に起因している可能性があります。柔軟なスケジュール、ウェルネスの特典、キャリア開発の改善が従業員にとって最も人気のある特典ですが、課題は残っています。良いニュースもあります：85%のエージェントは、キャリア成長の明確な道筋があると言っています - 2020年の67%および2018年の59%から増加しています。
高いパフォーマンスを発揮するサービス組織は、エージェントの体験に焦点を当てています。
トレンド9 - エージェントの権限付与は顧客の期待に応える方法です。高い顧客の期待は、サービス組織が従業員に幅広いハードスキルとソフトスキルを持たせる必要があることを意味し、高い離職率を考慮すると、新しい従業員のオンボーディングと迅速な立ち上げのためのトレーニングも重要です。意思決定者の81%がトレーニングに大きな投資をしていると述べており、2020年の79%および2018年の77%から増加しています。
最も重要なサービスエージェントのスキル
トレンド10 - サービス組織は、人材を採用し維持するためにハイブリッドワークモデルを採用しなければならない。最近の労働ダイナミクスにおける最も重要な影響の一つは、サービスチームや他の部門にとっても、物理的なオフィスからデフォルトの作業環境としてのシフトであった。実際、サービス専門家の約3分の1（35％）が、オフィスや店舗のような専用の物理的な場所から主に働いていると報告している。サービス専門家の76％は、自分の働く場所を選ぶことが許可されていると言っている。
サービスエージェントの定着の鍵はハイブリッドワークモデルです。
報告書のもう一つの興味深い発見は、企業にとって重要な役割である最高顧客責任者にスポットライトを当てたことです。私はSalesforceに参加する前に、長年にわたり最高顧客責任者として働いていました。サービス組織は、顧客の忠誠心と幸福を担当する新しい役割、すなわち最高顧客責任者を受け入れています。報告書によると、サービス専門家の54％が、経営陣は顧客サービスをビジネスコストではなく収益を生み出すものと見なしていると述べています。
分散型のデジタルファーストのハイパーコネクテッドでシェアリングエコノミーにおいて、顧客サービスはマーケティングです。あなたのブランドは、あなたがその場にいないときに人々があなたについて言うことです。人々が話したいのは、卓越した顧客サービス体験か、非常に悪い体験です。あなたのブランドの約束は、顧客サービス組織の提供品質に依存しています。今日の経済における最大の競争優位性は、顧客の期待が高まっている中でのサービス品質です。それに投資してください。あなたの投資のリターンは、顧客や見込み客の将来のビジネスを獲得する能力かもしれません。そして、もし本当に顧客体験を改善したいのであれば、従業員体験から始めてください。
2022年のサービスの状態レポートは、これら10のトレンドに関する深い洞察を持つ非常に包括的なものです。詳細を知りたい場合は、こちらからレポートにアクセスできます。