驚くべき、信じられないほどの顧客サービスの例（はい、航空会社からです）
多くの航空会社がAIを使って怒った顧客の電話に対応している時期に、ある航空会社は非常に異なるアプローチを取っています。
とても奇妙です。
妻と私はデジタルノマド生活を試してみたいと思いました。
1人か2人の人は、現在のパンデミックの中でこの考えは単なる狂気だと提案するかもしれません。しかし、私たちは今、海外旅行や海外で働くことが本当に何を意味するのかを見てみたいと思いました。
最初のステップはフライトの予約でした。私たちはリスボンを選びました。なぜなら、私たちはリスボンが大好きだからです。（それは、歪んだ世界の中で平和でまともな文明の珍しい例です。）
それほど前のことではなく、ポルトガルの国営航空会社TAPがサンフランシスコからリスボンへの直行便を導入しました。これは、別のヨーロッパの首都を経由せずに済むチャンスでした。
私たちはすでにワクチンで完全にブーストされています。フライト前日にPCR検査の予定がありました。しかし、1つの小さな問題がありました:TAPのWebサイトは私のクレジットカードが気に入らなかったです。
3回詳細を記入しようとしましたが、3回ともサイトに拒否され、誰もが最近やりたくないこと、すなわち航空会社のカスタマーサービスに連絡するように insist されました。
待ち時間は多くのフライトよりも長くなることがあります。これにより、フラストレーションが安全な飛行レベルを超えることがあります。それでも、私は眉をひそめてTAPのアメリカのカスタマーサービスの番号をダイヤルしました。そして、映画を1、2本見る準備をしながら待ちました。
数分が経過したかもしれませんが、相手からの動きはなく、私の電話に別の着信がありました。画面を見ると、それはポルトガルの番号でした。
これは奇妙でした。特に洗練されたスパムだと信じるのが最初の本能でした。それでも人間性に少しの信頼を置いて、私はその電話に出ました。
「こんにちは、これはクリストフですか？」と男性の声が言った。（私の公式の名前にはたくさんのzが含まれており、発音が難しいです。）
私がそれを認めると、男は続けて言った。「これはTAPエアポルトガルの[私は驚きすぎて彼の名前を忘れてしまったので、アンドレスと呼びましょう]です。」
私の懐疑心は完全には消えていなかったが、もう少し聞くことができて嬉しかった。「こんにちは」と私は返事をし、まるでこれが完全に普通の行動であるかのように振る舞った。
「予約に問題があるようですね」とアンドレスは続けた。「クレジットカードですね？」
これは少し驚くべきことであり、少し現実的すぎました。これは、逆ではなく、実際のカスタマーサービスの人が私に電話をかけてきたのです。そして、彼は私を助けるために電話をかけてきました。
これはどうして可能だったのか？アンドレスは私のフライト予約の試みをどうやって探っていたのか？この航空会社が人間的な手段で私の問題を解決しようと積極的に動いていることに私はただ喜んでいるのに、どうして彼に聞くことができるだろうか？
奇妙な技術的理由から、TAPサイトは私を妻だと信じていたことが判明しました。私が挿入しようとしていたクレジットカード番号が彼女の名前に誤ってリンクされていたため、拒否されていました。
アンドレスはすぐにこれを修正しました。私たちが話している間に、彼は私にフライトの確認メールを送り、すべてが5分以内に完了しました。彼は非常に魅力的で、私は完全に心を奪われました。
私はTAPに特別な特権を持っていません。アンドレスの介入の時、私はその航空会社のフリークエントフライヤープログラムのメンバーですらありませんでした。
多くの航空会社が無数の怒った顧客からの電話に対応するためにAIを使用している一方で、ここには模範的であるが奇妙な人間のeコマースの例がありました。
TAPがこれを常に行っているかどうかは全く分かりません。ポルトガルや他の場所で航空会社が雇用している人間のカスタマーサービスエージェントの数も分かりません。しかし、これは計り知れないほどの良識であり、率直に言って、私もこの国に関連付けています。
一瞬の幻想が、すべての航空会社がこのように振る舞ったらどうなるだろうと考えさせました、特にアメリカでは。それから私は自分の顔を叩いて意識を取り戻しました。
いつの日か、AIはアンドレスが見事に示した正確な機能を果たすかもしれません。いつの日か、コンピュータによる予測の利点の一つは、顧客が怒る前に問題が解決されることです。
その日は遠いように思えます。だからこそ、TAPのアプローチは非常に注目に値しました。
そして、もう一つ奇妙なことがあります：フライトは時間通りで、誰もマスクを着用しなければならないことに怒っていませんでした。