ROI が不足しているにもかかわらず、組織は AI 計画を加速するという高まるプレッシャーに直面しています

多くの消費者は、AI エージェントとのコミュニケーションに喜んでいますが、その会話がいつ行われるのか知りたいとも考えています。

仕事の世界が永遠に変化する中、企業は人工知能 (AI) エージェントに多額の投資を行うことになります。 Gartner は、エージェント AI が 2025 年以降の最も重要な戦略テクノロジーであると示唆しています。この技術アナリストは、2024 年の 0% から、2028 年までに日常の仕事上の意思決定の少なくとも 15% がエージェント AI を通じて自律的に行われるようになると予測しています。

エージェント AI の目標主導型機能により、多くのタスクを完了できる、より適応性の高いソフトウェアシステムが提供されます。しかし、テクノロジー企業 Salesforce が 18 か国の 15,015 人を対象に実施した AI Connected Customer の現状調査では、今後の課題が示唆されています。企業に対する消費者の信頼は記録的に低くなり、AI によってブランドのリスクが高まっています。

AI エージェントの採用

Salesforce の調査では、いくつかの重要な傾向が示されています。調査の際立った統計は次のとおりです。

信頼は低いが、賭け金は高い

消費者の 72% が 1 年前よりも企業への信頼が低下
消費者の 60% は、AI の進歩により信頼がさらに重要になると考えています
AI ユーザーの 54% は、AI のトレーニングに使用されたデータを信頼していません
顧客の 80% は、エクスペリエンスは製品と同じくらい重要であると述べています
消費者の65%は企業が顧客データを無謀に扱っていると感じている

消費者は素晴らしい体験を期待しています

消費者の 69% は部門を超えた一貫したやり取りを期待しています
消費者の 3 分の 1 以上が、返品手続きの難しさや使いづらい購入体験などの不便さにより、ブランドに対するロイヤルティが失われると回答しています。
消費者は、カスタマーサービスで 1 つの問題を解決するのに費やした最長時間は 9 時間であると述べています
消費者は、過去 6 か月間で、必要なものを手に入れることなく、顧客サービスのやり取りのほぼ 3 分の 1 から離れてしまいました。
消費者の半数以上 (54%) は、問題がすぐに解決される限り、企業との関わり方を気にしていません
消費者の 3 分の 1 は、人による購入ではなく、自動化/デジタル化された方法で製品を購入したいと考えています
消費者の 34% は、同じことを繰り返すのを避けるため、人間ではなく AI エージェントと協力すると考えています
消費者の 73% は、AI エージェントと通信しているかどうか知りたいと考えています

信頼は大きな問題です

消費者の 30% は、より迅速なサービスを得るために AI エージェントを利用すると考えています
Z世代とミレニアル世代の3分の1未満が、AIエージェントによる買い物に満足しています。

透明性が成功の鍵です

明確なエスカレーションパスがある場合、消費者の 45% は AI エージェントを使用する可能性が高くなります
消費者の 44% は、ロジックが明確に説明されている場合、AI エージェントを使用する可能性が高くなります
労働者の 5 人に 1 人は、AI を頻繁に使用しているが、そのことを同僚に共有することをためらう「アンダーグラウンド」AI ユーザーです。

「AI Connected Customer の現状」調査によると、顧客は、エージェントと対話していることがわかっていて、人間の従業員への明確なエスカレーションパスがある場合、AI エージェントを積極的に使用することがわかっています。