信頼できる生成 AI がどのようにコネクテッド カスタマー エクスペリエンスを向上させることができるか
ほとんどの人は、生成 AI がデータ セキュリティ、倫理、偏見に与える影響について懸念しています。実際、顧客の 81% は、AI の生成出力のレビューと検証に人間が関与することを望んでいます。
Salesforce の「State of the Connected Customer」レポートの第 6 版（世界中の消費者 11,000 名と企業バイヤー 3,300 名を対象とした調査）によると、生成 AI などの進化するテクノロジーはエクスペリエンスの向上を約束していますが、顧客はそれに伴うリスクを警戒しています。
Salesforce の最新調査によると、コストの上昇と優先順位の変化により、顧客はブランドとの関係を再考しています。一方で、企業は効率性を高めるプレッシャーを感じています。以下は、State of Connected Customer 2023 レポートの概要です。
- 変化する世界は顧客の期待を揺るがします。 経済的および技術的な変化により、顧客の優先順位、行動、期待が変化しています。ブランドには強化を求めるプレッシャーがかかっています。顧客の 81% は、テクノロジーの進歩に伴い、より迅速なサービスを期待しています。
- 顧客エンゲージメントの戦略は進化します。 顧客は、企業がロイヤルティを獲得するためのレシピ、つまり一貫性、効率性、人間味を明らかにしました。顧客の 79% は、部門を超えて一貫したやり取りを期待しています。
- AI が主流になるにつれて、信頼ギャップは拡大します。 ブランドは、顧客エンゲージメントを向上させながら効率を高めるために、生成 AI に注目しています。テクノロジーのリスクを警戒する顧客は、信頼に基づいた思慮深いアプローチを求めています。顧客の 80% は、人間が AI の出力を検証することが重要であると述べています。
レポートからの 12 の重要な統計と主要な傾向は次のとおりです。
- 顧客エクスペリエンスは重要です: 顧客の 80% は、企業が提供するエクスペリエンスはその製品やサービスと同じくらい重要であると述べています。
- 顧客は、より良い取引 (72%)、製品の品質 (55%)、製品の入手可能性 (41%)、製品の選択 (41%)、ニーズや期待の変化 (39%) を求めてブランドを切り替えています。
- パーソナライゼーションはブランドの好感度を高める: パーソナライゼーションは現代の顧客エンゲージメントの原則であり、顧客のほぼ 66% が企業が変化するニーズや好みに合わせてエクスペリエンスを適応させることを期待していると述べています。
- 顧客データが優れているほど、エンゲージメントの質も向上します。生成 AI などの技術的進歩により、企業はサポートとパーソナライゼーションを拡大することができ、顧客の基準がさらに向上しています。顧客の 81% がテクノロジーの進歩に伴うサービスの高速化を期待し、73% が期待しています。より良いパーソナライゼーション。 顧客が提供するデータが多ければ多いほど、 より良いエクスペリエンスが期待されます。
- オンライン エクスペリエンスは、対面エクスペリエンスと一致する必要があります。顧客の 74% は、対面または電話でできることはすべてオンラインでもできると期待しています。
- ビジネスバイヤーは平均して 10 のチャネルにわたって企業と関わり、顧客の 71% が状況に応じて異なるチャネルを好みます。
- ビジネスバイヤーはブランドに対してより多くのことを期待しています: ビジネスバイヤーの 63% は、ほとんどの顧客エクスペリエンスは、彼らが知っている可能性を下回っていると述べています。
- 現在、B2B 販売はさらに困難になっています。関係者の数が増加し、予算が精査されるにつれて、B2B 販売サイクルは長期化しています。企業はあらゆる購入から最大の価値を引き出すことに重点を置いており、営業担当者の 69% は販売がますます困難になっていると述べています。
- 顧客は単純なタスクのセルフサービスを期待しています。ただし、セルフサービス ツールには思慮深い実装が必要です。好例: 顧客の 3 分の 2 以上は、一度ネガティブな経験をしただけでは、その会社のチャットボットを二度と使用しません。レポートによると、顧客の 72% がセルフサービス ポータルを使用したことがあり、55% がセルフサービス チャットボットを使用したことがあります。
- 人間味が差別化要因です。顧客のほぼ半数 (ミレニアル世代の 5 分の 3 を含む) は、より良い顧客サービスのために追加料金を払っても構わないと考えており、価格に敏感な時代であっても顧客体験の重要性が強調されています。そしてスピードも重要です。顧客の 77% は、企業に連絡するとき、すぐに誰かとやり取りすることを期待しています。
- 顧客サービスが顧客擁護を決定します: 優れた顧客サービスを優先する企業は、評判を高めるだけでなく、ビジネスも成長させます。重要な事実: 顧客の 88% は、優れた顧客サービスがあれば再度購入する可能性が高いと述べています。
- プロアクティブなサービスはまれであり、高く評価されています。現在、顧客の 53% が企業がニーズを先取りしてくれることを期待していますが、ほとんどの企業がサービスの問題に積極的に取り組んでいると回答した企業バイヤーはわずか 29% にすぎません。
企業との関わりに使用されるチャネル。
AI が主流になるにつれて拡大する信頼ギャップを詳しく調査すると、顧客が依然として慎重であることが明らかになりました。企業が効率性を重視する中、生成 AI はコンテンツ作成を拡張することで時間とリソースの節約を約束します。デスクワーカーの 10 人中 6 人が生成 AI を使用しているか、使用する予定です。
このレポートでは、生成 AI 導入の主要な推進要因として信頼の重要性が明らかになりました。企業には全体的に信頼を向上させる余地がありますが、影響力のある分野の 1 つは倫理 AI です。顧客の半数強が、企業が AI を倫理的に使用することを信頼しています。顧客の 68% は、AI の進歩により、企業が信頼できることがより重要になっていると述べています。
顧客はまた、AI 時代における人間味の重要性を強調しました。 AI の出力が従業員の出力と同じくらい正確であると信頼している顧客はわずか 37% です。したがって、81% は人間が関与して、それらの出力をレビューおよび検証することを望んでいます。
顧客の信頼の状態。
IT リーダーを対象とした最近の調査では、生成 AI に関する懸念には、セキュリティ リスク (79%)、偏見 (73%)、二酸化炭素排出量 (71%) が含まれていました。 AI と自動化は効率とイノベーションを支えます。企業が締め付けを強化して効率性の向上を求める中、プロセスの自動化が増加している一方、AI の進歩により、IT 部門は、組織を責任を持って推進するかどうかではなく、どのようにするかを決定するよう求められています。 IT リーダーの 86% は、近い将来、生成 AI が組織内で重要な役割を果たすようになるだろうと考えています。
では、企業は生成型 AI の使用にどのように備えればよいのでしょうか?
このレポートには、AI の信頼とソフトウェアの倫理的使用に関する専門家のアドバイスが含まれています。
「質の高いデータを収集し、収集プロセスにおける透明性と同意を確保することは常に重要です。しかし、それは単にデータを取り込むことだけではありません。データを取得した後にそのデータがどうなるかということも重要です。私たちは、AI を利用できる情報を持つ人々を保護します。企業はこれまでと同様にデータを必要とするかもしれませんが、顧客を保護するために企業ができる最善のことは、データの保持を優先する方法論を構築することです。顧客の信頼、つまり安全です。」
-- Salesforce 倫理および人道利用最高責任者、Paula Goldman 氏
AI ビジネスの導入は、信頼と倫理によって推進されます。 「State of Connected Customer」レポートは、信頼、倫理、テクノロジーの責任ある使用など、顧客の優先事項に焦点を当てて AI 戦略を策定するよう企業にアドバイスして締めくくられています。 「透明性は顧客が望むものの基礎である」と報告書は述べている。 「顧客の半数以上は、AI がどのように適用されているかの可視性が高まることで信頼が高まると述べています。AI の出力に対する人間による検証は、オプトアウトの機会など、エンゲージメントにおける AI の適用場所と方法の制御の強化に先立って、すぐに続きます。 。」
組織に対する消費者の最大の不満は、エクスペリエンスが切断されていることです。テクノロジーとプロセスの統合が不十分なため、顧客の 55% は、統合された 1 つの会社と全体的に連携するのではなく、通常は別々の部門と連携していると感じています。信頼できる生成データや AI 基礎モデルなどの新しいテクノロジーは、コネクテッド カスタマー エクスペリエンスの向上に役立ちます。最も重要なことは、信頼できるスピードで価値を提供することです。研究の詳細については、こちらをご覧ください。