AIは反論することを学んでいます。それが顧客と従業員の体験をどのように変えているのか

会話型AI技術の利用は急速に増加しており、その一因はコロナウイルスによるものです。

コロナ禍の長期的な影響として、顧客や従業員はシステムを操作して必要なものや要求するものを手に入れる非接触型の企業が台頭しています。これは、人工知能と機械学習、または会話型AIの顕著な役割を意味し、優れた顧客または従業員体験を提供するために必要なインテリジェンスを追加します。 

デロイトは最近、会話型AIの分野における特許を分析し、市場の方向性を評価しました。そして、その技術は急速に発展しています。

「会話型AIの急速な普及は、チャットボットの開発のさまざまなステップにおける革新によって支えられ、チャットボットの作成とトレーニングを加速させ、複雑なリクエストを効率的に処理できるようになる可能性があります。パーソナルなタッチを持って」と、デロイトのシェリー・コームズが率いるアナリストチームは記しています。

会話型AIはAIの画期的なアプリケーションであると、Zendeskのデータサイエンスディレクターであるクリス・ハウスラーは同意しています。「昨年、組織は自動化されたボットとの顧客インタラクションが81%も増加し、これらが素晴らしい体験を提供するための重要な要素であり続けることは間違いありません。」

デロイトの会話型AIベンダーのデータによると、会話型エージェントが処理するインタラクションの量は、複数の業界で最大250%増加しました...約90%の企業が苦情解決の迅速化に言及し、80%以上が会話型AIソリューションを使用した通話量の処理の増加を報告しています。

AIを活用したメッセージングにより、「企業は顧客に24時間365日対応できるようになり、特に企業がボリュームの急増を経験する際に役立ちます」とハウスラーは述べています。「AIは、企業が顧客とのデジタルインタラクションの増加を管理する際にスケールを助けました。」

まだやるべきことはたくさんありますが、業界全体の人々は楽観的なままです。

「AIの成功し成長している分野の一つは、顧客サービスアプリケーションであり、AIは顧客サービス担当者がより生産的で効率的になるのを助けるために使用されています。しかし、これらのAIアバターができるだけリアルであることが重要であり、『AI人間』の創造を通じて実現されます。AI人間との会話は長い間サイエンスフィクションの特徴でしたが、特に顧客サービスにおいて、今や現実のものとなっています」と、Deepbrain AIのCEO兼共同創設者であるエリック・ジャンは述べています。

ジャンによると、非接触型カスタマーサービスにおけるAIの使用は、「AIの真の約束を実現する上で非常に効果的である」とのことです。「Covid-19危機の影響で、非接触型産業は急速に成長しています。カスタマーサービスのような従来の高接触型産業では、非接触型ソリューションは他の技術とは異なる人間のような体験を示さなければなりません。」

会話型AIは、従業員の体験を向上させる役割も果たしています。「さらに、AI搭載のボットは、従業員が同じ質問に何度も答えなければならないときにストレスを軽減する最良の方法です」とハウスラーは指摘します。「特に、Covidワクチンが最初に利用可能になったとき、医療機関はさらに圧倒されていましたが、ボットに『いつワクチンを受けられますか？』のようなよくある質問を委任することができ、その結果、消費者はより迅速な回答を得ることができます。」

会話型AIは「アポイントメントのスケジュールを設定するような、より複雑なこともできる」とハウスラーは言います。「自動化を利用して大量の反復作業を処理することで、労働者はより難しく複雑な作業に集中でき、これは組織にとって大きな違いをもたらします。」

「汎用ボットの構築を試みた結果は一般的に良好ではありませんでした。別の革新の分野は、複数の専門チャットボットをアンサンブルに組み合わせる効率的な方法を説明することでこの課題を回避することを目指しています」とデロイトは述べています。これは「CRM、ERP、人材管理のためのバーチャルアシスタント専門家にユーザーをルーティングできる単一のマスターインターフェースを持つ企業アシスタント」の形を取る可能性があります。