アバヤがターンキーのバーチャルエージェントを展開

新しいノーコードサービスにより、企業は開発者を関与させることなく、迅速にボットを展開できるようになります。

クラウド通信プロバイダーのアバヤは、アバヤワンクラウドプラットフォームの更新を発表しました。この更新により、バーチャルエージェントがすぐに展開可能なターンキーの設定可能なサービスとして利用できるようになります。これにより、顧客はすぐに使用できる人工知能（AI）駆動のバーチャルエージェントを迅速に展開できるようになります。

これは、開発者がゼロから仮想エージェントを作成する必要がある、アバヤの現在のGoogle Dialogflowベースのエージェントを補完します。

顧客体験は新たな戦場です

近年、顧客体験（CX）の改善に対する強い関心が寄せられています。なぜなら、CXは価格、製品の品質、その他の要因を上回るブランドの差別化要因となっているからです。ZKリサーチの興味深いデータポイントによれば、2021年にはミレニアル世代の3分の2が一度の悪い体験を理由にブランドへの忠誠心を変えました。適切に展開されれば、バーチャルエージェントは、問題を解決したり、質問に答えたり、製品を返品したり、他のタスクを行うために個人がブランドとやり取りするのに必要な時間を大幅に短縮できます。

「正しく展開された場合」という警告を使用しました。なぜなら、バーチャルエージェントが悪い体験を提供すると顧客の忠誠心に損害を与える可能性があるからで、実際にそうなることが多いからです。アバヤのメディアアドバイザリーでは、イプソスからのデータを引用し、顧客のうち3人に1人だけがバーチャルエージェントとの最後のやり取りに基づいてそのビジネスを他者に推薦することがわかりました。この調査では、顧客の50%だけがバーチャルエージェントを通じて問題や懸念を解決できたこともわかりました。これは、バーチャルエージェントソリューションを提供するために必要な複雑さと重労働が大きな要因です。

アバヤはコンポーザブルコミュニケーションを提供しています。

昨年、アバヤはその通信ソリューションに関して「コンポーザビリティ」の概念を受け入れました。ZKリサーチは、コンポーザブルエンタープライズを、パッケージアプリケーションとエクスポータブルデータ、アプリケーションプログラミングインターフェース（API）、ローコード／ノーコードシステムなどのアプリケーションビルディングブロックの組み合わせを通じて、迅速に変化に適応することでビジネス成果を達成する企業と定義しています。

アヴァヤは膨大なデータを持ち、仮想エージェント用の開発者APIを提供しており、新しいソリューションはノーコードのユースケースに対応しています。これにより、フルで構成可能な仮想エージェントツールセットを持つために欠けている唯一の要素はローコードであり、それが間もなく登場します。アヴァヤのシニアプロダクトマーケティングマネージャーであるローラ・フォートンベリーとの会話の中で、彼女は著名な会話型AIプロバイダーとのパートナーシップを活用してローコードオプションを開発していると私に話しました。

アバヤが製品開発において取っている多様なアプローチは、そのバーチャルエージェントオプションの範囲によって強調されています。かつては、ほとんどのテクノロジー企業と同様に、アバヤはすべての製品を社内で構築していました。しかし、急速な革新のペースを考慮し、必要な場合には構築し、必要に応じてパートナーを活用することを選択しました。たとえば、アバヤはSpacesミーティング製品におけるAI機能にNvidiaのMaxineを活用し、OneCloudコンタクトセンターソリューションに高度な機能をもたらすためにGoogle CCAIを利用しています。私はフォーテンベリーにこの件について尋ね、彼女は次のように要約しました。「すでに機能しているものを利用できるのに、なぜ自分で作る必要があるのですか？」

経験には製品開発に対する複数のアプローチが必要でした。

CMOのサイモン・ハリソンが就任して以来、アバヤは顧客が最高の体験を構築できるようにする企業としてのポジショニングを行っており、これは事前構築されたバーチャルエージェントに関する思考プロセスの大部分を占めていました。フォートンベリーは私にこう言いました。「私たちは皆、バーチャルエージェントとやり取りしようとして、怒って電話を切った経験があります。私たちは、エージェントがより複雑なタスクを処理できるようにし、顧客体験を向上させるために、インタラクションを自動化する技術を簡単に展開できるようにしたいと考えました。」

最後のポイント：バーチャルエージェントは、アバヤのコミュニケーションプラットフォームサービス（CPaaS）クラウドバックエンド上に構築されました。私の意見では、時間が経つにつれて、統合コミュニケーションおよびコンタクトセンターのベンダーは、製品会社からバックエンドに価値があるプラットフォームプロバイダーに移行するでしょう。前述のように、アバヤはコンポーザビリティの価値を強調しており、バーチャルエージェントはCPaaS上に構築できるコンポーザブルソリューションの一例であり、Spacesやコンタクトセンターも同様です。

アヴァヤのようなベンダーの役割は、事前に構築された体験を望む顧客のためにターンキー製品を構築することですが、よりカスタマイズされた体験を望む顧客のためのツールも提供することです。この場合、新たにリリースされたバーチャルエージェントは、これをオプションとして提供したい多くの企業のニーズを満たすでしょう。より複雑なニーズを持つ企業は、ローコードオプションを使用するか、APIを使用して独自に構築します。