アドビがカスタマー エクスペリエンスのアップグレードに生成 AI をどのように活用しているか
より賢い AI は、企業が顧客のより深いニーズや要望を引き出すのに役立ち、それによって新たな機会を特定し、売上を促進します。
Adobeの新しいSensei GenAIが稼働中。
ChatGPT やその他の生成型 AI ツールがコミュニケーションと理解に変革をもたらすと思うなら、生成型 AI がマーケティング チームや営業チームと連携すると何が起こるかを見るまで待ってください。
私たちは、企業が個々の顧客の固有のニーズを満たす能力が大幅に向上するとともに、心理的および人口統計上の正確さでそれらの顧客をターゲットにする企業の能力も大幅に向上すると考えています。 AI をマーケティングや販売に応用することで、「買い手は気をつけろ」というフレーズにまったく新しい意味が与えられます。
テキスト プロンプトに応答したり、オンデマンドで画像を生成したりできる汎用 AI ツールではなく、ChatGPT で検討してきたのと同じ大規模言語モデル (LLM) アプローチを使用する専用ツールが増え始めています。
Adobe が AI を活用したジェネレーティブ マーケティングで何を行っているかを見ていきます。これは大きな規模です。
顧客体験管理と購入者の脳
Adobe は、クリエイティブなプロフェッショナル向けのツールのポートフォリオで最もよく知られています。 Adobe Photoshop、Premiere Pro、Acrobat などの製品名は、ほぼすべての人に馴染みのあるものです。しかし、Adobe は、あまり馴染みのない別のビジネス、つまりカスタマー エクスペリエンス マネジメントの市場リーダーでもあります。
カスタマー エクスペリエンス (CX) は、マーケティングの世界における最大の流行語の 1 つです。しかし、それが AI だけが好むフレーズの 1 つであるからといって、その重要性が低下するわけではありません。実際、顧客体験の管理は、今日の市場で成功したいあらゆる企業にとって重要です。
簡単に言うと、「顧客エクスペリエンス」とは、顧客が会社とのやり取りをどのように認識するかです。 「察知」がキーワードです。顧客体験の認識が良くなればなるほど、会社とブランドは顧客の心理に好ましい連想を生み出します。そのエクスペリエンスに対する認識が悪化すればするほど、その連想はより否定的になり、顧客は再びあなたの会社と関わりたくなくなるでしょう。
顧客があなたの会社とやり取りするとき、彼らの頭の中では多くのことが起こっています。彼らはあなたのブランドが自分たちの生活にもたらすメリットの地図を作成し始めます。このマッピングは、商品を購入するときにだけ行われるわけではありません。エンゲージメント前の心理ゲームも行われています。つまり、彼らがあなたの提供物からどれだけの価値を引き出すことを期待しているのかということです。顧客が実際にどれだけの価値や有用性を得ることができるかという経験上のメリットがあります。そして、さらに大きなものがあります。それは、顧客の体験に関するポジティブまたはネガティブな全体的な記憶である遡及的メリットです。
認識される事前利益を最大化する企業は、より多くの新鮮な機会をもたらします。実際の価値利益を最大化する企業は、サポートコストを削減し、潜在的なリピート顧客を創出します。そして、試合後のエンゲージメントを最大化する企業は、チャンピオンを生み出し、口コミを生み出し、顧客をファンや愛好家に変えます。
購入前、購入後、エンドツーエンドのエクスペリエンスが顧客エクスペリエンスを構成します。そして、これらはすべて、Adobe の一連の発表に戻ります。
顧客データ プラットフォームで集合的な時代精神を活用する
では、ブランドはどのようにして、予測可能、再現可能、目標に向けた方法で顧客をファンや愛好家に変えるのでしょうか?データ付き。大量のデータが大量にあります。ペタバイト規模のデータ。
「消費者が毎日購入する製品やサービスを再評価する予測不可能な経済情勢の中で、ブランドの主要な成長原動力は、現在のニーズを正確に理解していることを人々に示す能力です」とアドビのシニアバイスプレジデント、アンジュル・バンブリ氏は述べています。クラウド プラットフォーム エンジニアリングを経験してください。
顧客とのあらゆる潜在的なタッチポイントについて考えてみましょう。 Twitter や Pinterest から Facebook ページ、グループ、みんなのメイン フィードに至るまで、あらゆる形式のソーシャル メディアが存在します。電子メールとチャット、電話サポート、オフラインでの店舗訪問、オフライン イベントでのやり取りがあります。さらに、展示会で行われるような、オンラインとオフラインが混在したインタラクションもあります。そして、ウェブサイトやアプリでのあらゆるアクション、あらゆる購入、広告、インフルエンサーのビデオ、またはあなたの商品に言及する社説のあらゆる視聴が含まれます。
これらのタッチポイントからの情報はすべて収集できるし、収集する必要があります。顧客データ プラットフォームの役割は、サイロ化されないようにすべてのデータのフローを取得して管理することです。それはとてもとても大きな仕事です。
冬の間に寒い工場で作られた製品の返品が春に急増した場合、その動作に気づき、何が問題なのかを直感的に理解し、問題を解決できるようにする必要があります。待望の映画続編の公開が近づいている場合は、映画のスタイルを反映した商品を特定の店舗に在庫したり、分析の結果、その映画のジャンルのファンであることが判明したことを顧客に通知したりすることも考えられます。
これにより、Adobe の Real-Time Customer Data Platform (Real-Time CDP) が登場します。Adobe の報告によれば、これは現在、リアルタイムの顧客プロファイルに基づいて年間 6,000 億件を超える予測的洞察を提供しているとのことです。
アドビは、リアルタイム CDP の 3 つの生成 AI 機能に焦点を当てています。
豊富なセグメンテーション: アドビは、新しい Adobe Teacher Generative AI Services 機能を使用して、正確なオーディエンス セグメントを特定および定義し、パーソナライズされたキャンペーンを大規模に配信できるようにしています。
Adobe Journey Optimizer: 顧客エクスペリエンスをリアルタイムで計算し、顧客エクスペリエンスが発生したときに洞察を提供し、「顧客にとって次善のオファーとタッチ ポイント」を提供します。あなたとあなたの友人が同じ会社からの同じオファーを同時に見ていなかった場合、これが理由である可能性があります。
生成プレイブック: カスタマー ジャーニー ガイドは、プロダクト マネージャーがオフィスで無料のコーヒーが飲めることを発見して以来存在しています。しかし、Adobe が提供しているのは、動的に作成されたカスタマー ジャーニー、生データから新しいユースケースを特定する機能、顧客の行動をシミュレートする機能であり、これらすべてが GPT スタイルの LLM から見られる AI 品質を備えています。新しい機会を特定し、新しい市場を特定したい場合、このツールは大いに役立ちます。
「Adobe Real-Time CDP から Adobe Journey Optimizer、Customer Journey Analytics までの Adobe Experience Cloud アプリケーションが連携して、ブランドが大規模なパーソナライゼーションを中心としたデジタル変革の次の段階を推進できるように支援します」と Adobe の Bhambhri 氏は述べています。
アドビはまた、ヘルスケア、金融サービス、B2B、小売分野でも自社の取り組みを推進しています。以下の 4 つの分野で取り組みを行っています。
消費者データの責任ある管理: アドビの Real-Time CDP はプライバシーを優先し、規制対象の業界やヘルスケア ブランド向けに新しいプライバシー & セキュリティ シールド製品とヘルスケア シールド製品を提供します。
B2B アカウントベースのマーケティングの強化: この取り組みはカスタマー ジャーニーとして、企業間およびチーム レベルで考えてください。
より充実したパーソナライゼーションのための e コマースの活用: アドビのリアルタイム CDP とコマースの統合は、オンライン行動を分析し、コンテンツをターゲティングし、オファーをパーソナライズすることにより、ブランドの e コマースを強化します。
パートナーとのプロスペクティング、強化、活性化: アドビは、パートナー エンリッチメント、Amazon Ads、TikTok、LiveRamp の統合によりリアルタイム CDP を改善し、ブランドの Cookie を使用しないプロスペクティングの課題を解決します。
この一連の取り組みにより、顧客エクスペリエンスと顧客データが統合されます。顧客とのやり取りにより、より多くのデータが生成されます。リアルタイム分析は顧客エクスペリエンスを動的に変化させます。洗って、すすぐ。繰り返す。
Adobe の画像およびテキスト生成 AI サービス
アドビは AI のドラムを本当に、本当に激しく叩いています。そのアプローチの中核となるのが、Sensei GenAI サービスです。文化の盗用に敏感な現在の状況を考えると、Adobe が AI エンジンのブランド化に最適な選択が「Sensei」だったのかどうかは完全には明らかではありませんが、提供されている機能は印象的だと思われます。
そのようなツールの 1 つが Firefly で、パブリック ドメインおよび著作権フリーの画像とともに Adobe Stock 画像でトレーニングされています。この製品は、DALL-E 2 や Midjourney と同様に、カスタム イメージを生成できます。興味深いことに、同社はこれらの画像は「商用利用しても安全」であると具体的に述べている。他の生成ツールや非常に高機能な Adobe Express と同様に、Firefly はマーケティング担当者が芸術的なスキル レベルに関係なくコンテンツを簡単に作成できるように設計されています。
生成 AI 方程式のテキスト側 (新しい「GenAI」というバズワードに気づきましたか?) では、Adobe は LLM に基づく次の 4 つの新しいサービスを導入しています。
マーケティング コピーの生成: メッセージのバリエーションを作成し、声のトーンを変更し、生成されたコピーにキーワードを組み込むためのツールです。人生の大部分をマーケティングコピーを書くためにお金をもらうことに費やしてきた人間として、私はこのツールについてどう思うか正確にはわかりません。それは単調な仕事を取り除くのに役立つかもしれないし、請求額を減らすかもしれない。
会話エクスペリエンス: このサービスは、営業時間外にカスタマー サポート ウィジェットを強化するために使用されるチャットボットの超強化版です。 ChatGPT での私の技術サポートの経験を考えると、このサービスは顧客のフラストレーションを軽減し、全体的な顧客エクスペリエンスに利益をもたらす可能性があります。
キャプションの生成: このサービスは、会社の分析サービス (カスタマー ジャーニー分析) の機能強化です。分析ツールは、機会を発見したり、障害を特定したりするのに役立ちます。このツールが活躍するのは、マーケティング担当者やマネージャーがデータの全体的な影響を視覚化できるように、これらの機会や障害に関連する名前を付けることです。
「アドビには、マーケターの共同パイロットとしてAlを解放してきた長い歴史があり、私たちは顧客が期待するエンタープライズグレードのセキュリティとデータガバナンスを備えたカスタマーエクスペリエンス管理のライフサイクル全体をカバーするジェネレーティブAlのビジョンを持っています。」アドビのデジタル エクスペリエンス ビジネス担当上級副社長、アミット アフジャ氏は次のように述べています。 「ビジネスの成長は顧客エクスペリエンスによって推進されており、ジェネレーティブ アルは、ブランドが顧客とどのようにつながるかというあらゆる側面に影響を与える革新的な基礎テクノロジーです。」
アドビは、カスタマー エクスペリエンスと AI の提供において多くの取り組みを行っています。どう思いますか？これらの取り組みは実際の顧客体験を向上させるのでしょうか?あなたのビジネスが成長と機会を管理するのに役立ちますか?以下のコメント欄でお知らせください。
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